A norma ISO 9001:2008 é
um componente estratégico de uma organização que define requisitos para
o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser
gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades
dos clientes.
Hoje ela é aplicada em mais de 170
países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e
muitas outras em fase de implantação e certificação.
O sistema de gestão da qualidade tem o
foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a
sua máxima satisfação. Seguindo o modelo de hierarquia de níveis
organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático
até o operacional, é necessário compreender que a decisão de
implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção.
A norma pode ser implementada em empresas públicas, privadas, em empresas no Brasil, na China e em qualquer outro país do mundo, em grandes empresas ou pequenas, até empresas com apenas um funcionário podem ter ISO 9001. E de qualquer segmento de mercado também.
Os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.
Então, seja lá qual for o seu propósito e
a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela
certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus
produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes.
Ela também é uma norma auditável, isso
quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de
implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e
verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a
empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO
9001 2008, que é válido no Brasil, China, Estados Unidos, França, e em
qualquer outro lugar do mundo.
Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade
Quando os requisitos da Norma são
atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar
as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam
a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de
gestão da empresa.
Essa figura ilustra um modelo de sistema
de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2008. Clientes tem
necessidades, expectativas e requisitos, é isso que cria um mercado como
o de jóias, combustíveis, transportes, sapatos, celulares,
restaurantes, futebol, automóveis, e assim por diante. Empresas existem
para suprir essas necessidades, é identificando e atendendo a essas
necessidades que as empresas obtém as suas receitas e lucros. Para isso
é necessário realizar um produto e entregá-lo ao cliente.
Os clientes responderão a organização sobre o que receberam, se estão de acordo e o quanto aprovaram o produto ou serviço.
De início já posso comentar que o grande
problema é que muitas empresas não recebem dos seus clientes esse
retorno, muito conhecido como o feedback, que é retorno mesmo em inglês.
A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam.
Medição, análises e melhorias deverão
ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de
atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de
recursos como financeiros, humanos e materiais.
A norma está estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contínua.
Uma empresa que está obtendo feedbacks constantes
de seus clientes e melhorando seus produtos, processos, serviços e
modelos de negócios, certamente está aplicando o modelo de sistema de
gestão baseado na abordagem de processos e que tem se tornado cada vez
mais comum no âmbito das empresas brasileiras.
Postar um comentário